Googleのクチコミは自分で削除できますか？

結論から言うと、お店側が自分の判断でクチコミを削除することはできません。Googleビジネスプロフィールには「削除」ボタンがなく、できるのは「このクチコミはポリシーに違反している」とGoogleに報告し、Googleに判断してもらうことだけです。

そして、報告すれば消えるわけでもありません。消えるのはポリシー違反にあたるものだけで、「内容が事実と違う」「不満が書かれている」というだけでは、原則として削除されません。この記事では、消せるもの・消せないものの違い、報告の手順、消せない場合にやるべきことを説明します。

消せるクチコミ・消せないクチコミ

「事実と違うから消してほしい」は、最も多い相談ですが、最も通りにくい理由でもあります。Googleは当事者ではないので、どちらが正しいかを判断できないためです。具体例は削除できるクチコミ・できないクチコミの具体例にまとめています。

報告する前に、そのクチコミがどの違反にあたりそうかを整理しておくと通りやすくなります。迷う場合はクチコミ内容チェック（無料）で、違反の可能性がある項目を確認できます。詳しい手順はGoogleクチコミがポリシー違反か確認する方法を参照してください。

再報告する：別の理由が該当するなら、理由を変えて再度報告できます。同じ理由で繰り返しても結果は変わりません。
法的な削除申請：名誉毀損やプライバシー侵害にあたる場合は、Googleの法的削除リクエストのフォームから申請する道があります。誹謗中傷の内容であれば弁護士への相談も選択肢です（事実無根・誹謗中傷のクチコミへの対応）。
返信で対応する：消せないなら、次に読む人に向けて事実と姿勢を伝える返信を書きます。多くの場合、これがいちばん効果があります。

低評価が1件あることより、それに店がどう対応したかが読まれています。事実関係を確認したうえで、感情的にならず、改善したことがあれば書く。それだけで、次の見込み客の受け取り方は変わります（星1・低評価クチコミへの返信例文とNG例）。

また、1件の低評価の影響は、クチコミの総数で決まります。10件中の★1と100件中の★1では、★平均への影響が10倍違います。消すことに時間を使うより、満足したお客様に書いてもらう件数を増やすほうが、結果として★も印象も守れます（件数が増えると★は下がる？1,995店の調査）。

Q. Googleのクチコミは自分で削除できますか？
A. できません。お店側ができるのは、ポリシー違反としてGoogleに報告することだけです。削除されるかどうかはGoogleが判断し、利用者の不満や感想は原則として削除されません。

Q. 投稿した本人に頼めば消してもらえますか？
A. 投稿者本人は自分のクチコミを削除・編集できます。連絡先が分かる相手であれば、対応したうえでお願いすることは可能です。ただし、削除を条件に何かを渡すことは避けてください。

Q. 削除代行の業者に頼めば消せますか？
A. 業者にもGoogleのクチコミを直接消す権限はありません。行っているのは報告や法的申請の代行で、「必ず消せる」という保証はできないはずです。保証をうたう業者には注意してください。

Q. 報告したのに何週間も反応がありません。
A. 反応がない＝却下と考えてよいことが多いです。別の違反理由に該当するなら理由を変えて再報告し、該当しないなら返信での対応に切り替えてください。

クチコミは自分では消せません。消せるのはポリシー違反だけで、不満や感想は残ります。違反にあたるものは手順どおり報告し、消せないものには返信で応える。そして件数を増やして1件の影響を小さくする。この3つが現実的な対応です。

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