事実と違うクチコミ・誹謗中傷への対応｜医療機関の削除申請の進め方

「受診したことのない人が書いている」「スタッフの名前を挙げて中傷されている」——医療機関には、放置できないクチコミが投稿されることがあります。

Googleのポリシーに違反する投稿は、削除を報告できます。ただし、気に入らないクチコミがすべて消せるわけではありません。この記事では線引きと手順を整理します。

削除を報告できる可能性があるもの

• 実際の体験に基づかない投稿：受診していない人物、競合、退職者などによる投稿。
• 個人を特定できる情報を含むもの：スタッフの氏名、患者本人や第三者の個人情報。
• 誹謗中傷・差別的な表現：人格を攻撃する内容、侮辱的な表現。
• 診療と関係のない内容：施設と無関係な話題、宣伝、スパム。
• 同一人物による繰り返しの投稿：複数アカウントを使った重複投稿。

削除できないもの

• 治療への不満：「思ったような結果にならなかった」という主観的な感想。
• 待ち時間や接遇への指摘：実際に体験したことへの評価（待ち時間のクチコミへの対応）。
• 星だけでコメントがない投稿：低評価であってもポリシー違反にはあたりません。
• 厳しい言葉づかいの意見：表現が強くても、中傷にあたらなければ削除対象外です。

医療機関としては納得しがたい場合もありますが、主観的な感想を消す手段は基本的にありません。件数を増やして影響を薄めるほうが現実的です（クチコミ依頼の作法）。

申請の手順

1. 証拠を残す：投稿日時、投稿者名、本文のスクリーンショットを保存します。削除後に必要になる場合があります。
2. どのポリシーに違反するかを特定する：「なりすまし」「個人情報」「嫌がらせ」など、該当する項目を明確にします。
3. Googleマップから報告する：該当のクチコミのメニューから「レビューを報告」を選び、理由を選択します。
4. 結果を待つ：判定には数日から数週間かかります。自動で却下されることもあります。
5. 再申請・追加対応を検討する：却下された場合、Googleビジネスプロフィールのサポート窓口へ問い合わせる方法があります。

一般的な手順の詳細はGoogleクチコミがポリシー違反か確認する方法と削除できるクチコミ・できないクチコミの具体例にまとめています。

申請中も返信はしておく

削除されるかどうかは分かりません。申請の結果を待つ間も、そのクチコミは公開されたままです。第三者に向けて、落ち着いた返信を残しておいてください。

反論はせず、「確認したいので窓口までご連絡ください」と個別対応に移す形が安全です（医療機関の返信例文）。

削除以外の手段

名誉毀損や業務妨害にあたる悪質なケースでは、法的な対応も選択肢になります。発信者情報開示請求など手続きは専門的なため、弁護士への相談をご検討ください。ただし時間と費用がかかるため、まずはポリシー違反としての報告を試すのが一般的な順序です。

申請を記録として残す

どのクチコミについて、いつ、どの理由で申請したかを記録しておくと、担当者が変わっても経緯を追えます。却下後の再申請でも、過去の記録が判断材料になります。

LocaBoostでは、ポリシー違反の疑いがあるクチコミを自動で判定し、削除申請の状況を対象のクチコミに紐づけて管理できます。

よくある質問（FAQ）

Q. 受診していない人が書いたと分かる場合、削除されますか？
A. 実際の体験に基づかない投稿はポリシー違反として報告できます。ただしGoogleが受診の有無を確認できるわけではないため、必ず削除されるとは限りません。

Q. スタッフの実名が書かれています。どうすればいいですか？
A. 個人を特定できる情報にあたるため、報告の対象になります。優先度が高いケースですので、速やかに申請してください。

Q. 削除されなかった場合はどうすればいいですか？
A. 理由を変えて再申請する、Googleのサポート窓口へ問い合わせる、といった方法があります。並行して、丁寧な返信と新しいクチコミの蓄積で影響を薄める対応が現実的です。

まとめ

削除申請はポリシー違反に該当するものだけが対象です。主観的な不満は消せないことを前提に、返信と件数で対応してください。

全体像は医療機関のGoogleクチコミ対策 完全ガイドにまとめています。