「待ち時間が長い」クチコミへの対応｜医療機関でいちばん多い不満の減らし方

医療機関に寄せられる低評価のクチコミで、もっとも多いのが待ち時間に関する不満です。診療の質には満足していても、待ち時間だけを理由に星1がつくことも珍しくありません。

この記事では、待ち時間のクチコミへの返信の仕方と、不満そのものを減らす運用の工夫を解説します。

患者が不満に感じているのは「長さ」ではなく「分からなさ」

同じ1時間でも、「あと何分か分からないまま待つ1時間」と「1時間かかると分かって待つ1時間」では、感じ方がまったく違います。多くの場合、不満の正体は待ち時間の長さそのものではなく、先が見えないことです。

つまり、待ち時間を短縮できなくても、伝え方を変えるだけで不満は減らせます。

返信の書き方

待ち時間への指摘は、事実として受け止められる数少ない指摘です。素直に謝り、具体的な取り組みを一言添えます。

例文
「貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます。長らくお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。混雑しやすい時間帯の予約枠を見直すとともに、現在の待ち状況をお伝えできるよう改善を進めております。今後ともご意見をお寄せいただけますと幸いです。」

避けたいのは「診療の性質上やむを得ません」といった説明だけで終わる返信です。事情は事実でも、読む側には改善の意思がないと映ります。医療機関の返信全般の注意点は医療機関の返信例文にまとめています。

不満そのものを減らす5つの工夫

1. 目安の時間を伝える

受付時に「およそ○分お待ちいただきます」と伝えるだけで、体感は大きく変わります。多少長めに伝えておけば、早く呼ばれたときに満足度が上がります。

2. 混雑する時間帯を事前に知らせる

Googleビジネスプロフィールの投稿機能や院内掲示で、「月曜午前と土曜は混み合います」と伝えておきます。時間に余裕のある患者さんが自然に分散します。

3. 診療時間の情報を正確に保つ

受付終了時刻や休診日が実態と違うと、来院してから待たされる・受診できないといった不満につながります。臨時休診も反映してください。

4. 待っている間の環境を整える

座席数、空調、Wi-Fi、飲み物。待ち時間を変えられなくても、待ち方は変えられます。

5. 呼び出しの仕組みを見直す

順番が近づいたら知らせる仕組みがあれば、外で待つことができます。導入が難しい場合でも、「30分ほど外出できます」と案内するだけで違います。仕組みとして整えたい場合は、後述の順番待ちの受付・通知サービスもご検討ください。

順番待ちの受付と呼び出しを仕組みにする

ここまでの工夫は、紙の受付簿と口頭の呼び出しでも実践できます。ただ、来院者が増えるほど、記録と呼び出しにスタッフの手が取られ、受付が混み合う時間ほど案内が雑になりがちです。

弊社では、順番待ちの受付と通知を仕組み化するReWaitly（リウェイトリー）というサービスも提供しています。

• QRコードで受付：お客様がご自身のスマートフォンから受付できるため、受付名簿の記入と呼び出しの手間が減ります。
• 順番が近づいたら自動通知：メールでお知らせするので、その場で待ち続ける必要がありません。
• 待ち状況をリアルタイムで表示・管理：現在の待ち人数と順番が分かるため、「あと何分か分からない」という不満の原因そのものを取り除けます。
• 複数店舗・複数施設に対応：拠点ごとの受付状況をまとめて管理できます。

料金はライトプランが月額4,980円（1施設）、スタンダードプランが月額9,800円（3施設）で、14日間の無料トライアルがあります。詳しくはReWaitly公式サイトをご覧ください。

クチコミの管理はLocaBoost、順番待ちの受付はReWaitly。待ち時間に関する不満を「減らす」と「返す」の両面から扱えます。

改善したことを伝える

待ち時間の指摘に対応したら、Googleビジネスプロフィールの投稿機能で「予約枠を増やしました」「待ち状況の表示を始めました」と発信してください。改善の事実が見えると、過去のクチコミを読んだ人の印象も変わります。

クチコミ全体の傾向を把握する

待ち時間の指摘が何件あるのか、増えているのか減っているのかを把握できると、対策の効果が判断できます。クチコミ管理ツールを使うと、内容の傾向を自動で分類し、時系列で追えます。

よくある質問（FAQ）

Q. 待ち時間が長いのは診療上やむを得ません。それでも謝るべきですか？
A. 診療体制の説明よりも、待たせたことへのお詫びを先に書いてください。事情の説明は簡潔に添える程度にとどめると、言い訳の印象になりません。

Q. 予約制にすれば解決しますか？
A. 待ち時間は短くなりますが、「予約が取れない」という別の不満に変わることがあります。予約枠の設計と、当日受付の余地をどう残すかをあわせて考える必要があります。

Q. 順番待ちの受付や呼び出しを効率化するツールはありますか？
A. あります。QRコードでお客様自身のスマートフォンから受付し、順番が近づくと自動で通知する仕組みが一般的です。弊社が提供しているReWaitlyもその一つで、月額4,980円から・14日間の無料トライアル付きでお試しいただけます。

Q. 待ち時間の不満は削除申請できますか？
A. できません。実際に体験したことへの感想は、内容が厳しくてもポリシー違反にはあたりません（削除できるもの・できないもの）。

まとめ

待ち時間のクチコミは、減らせる不満です。時間そのものを短くできなくても、目安を伝える・混雑を知らせる・待ち方を選べるようにする、この3つで体感は変わります。

全体像は医療機関のGoogleクチコミ対策 完全ガイドをご覧ください。